Výzva

Zlepšit Customer Experience zákazníků Kärcher a zefektivnit procesy v jejich callcentru.

Inspirace

Nedávno jsme dokončili vývoj CX Fit Score 360°, našeho vlastního nástroje pro analýzu a zlepšování Customer Experience. A tady se nabízela ideální příležitost ho použít.

Nápad

Kromě použití CX Fit Score 360° jsme provedli i kompletní audit callcentra. Z pohledu UX jsme analyzovali telefonní hovory, e-maily, SMS i chaty. Vedli jsme hloubkové rozhovory se zaměstnanci, získali zpětnou vazbu od zákazníků a pomohl nám i mystery shopping. Postupně jsme Kärcheru představili 52 návrhů změn, které jsme následně prioritizovali na společném workshopu. Navrhli jsme například:

  • Efektivnější práci s kapacitou týmu a jeho integraci napříč společností
  • Sjednocení vícero aplikací do jednoho systému, abychom usnadnili život specialistům
  • Práci s historií zákazníka
  • Rychlejší vyřízení nejčastějších požadavků

V neposlední řadě jsme Kärcheru poskytli i sérii doporučení, která týmu callcentra dávají možnost aktivněji se podílet na prodejích.

Růst

Hned v prvních týdnech tým vygeneroval 150 nových objednávek, zkrátila se doba vyřízení zákaznických požadavků a zvýšila se i motivace týmu a spokojenost zaměstnanců.

KARCHER EDIT 09
Microsoft Teams image 2

Please provide your contact information to continue.

Before submitting your information, please read our Privacy Policy as it contains detailed information on the processing of your personal data and how we use it.

Související obsah

Anastasiia krutota Q ML Bk vb0 M unsplash
Česká spořitelna
Has ocenění

Dnes jsme #silnější, dnes pomáháme

Během pouhých šesti dnů jsme vytvořili kampaň s jediným cílem: pomoci Ukrajině
Přečíst case study
Wesley tingey okgmk SDWL9 Q unsplash
PricewaterhouseCoopers
Has ocenění

Talent za čtvrtinu ceny

Náborová kampaň přesvědčila uchazeče z řad generace Z, že práce v auditu může měnit svět
Přečíst case study