Nákupy počkají, život ne
Kampaň přináší kampaň na podporu povědomí o AED, která vám zastaví tep.
Zákaznická péče firmy Kärcher
Jak zlepšit CX v e-commerce?
- Office
- Czech Republic
Výzva
Zlepšit Customer Experience zákazníků Kärcher a zefektivnit procesy v jejich callcentru.
Inspirace
Nedávno jsme dokončili vývoj CX Fit Score 360°, našeho vlastního nástroje pro analýzu a zlepšování Customer Experience. A tady se nabízela ideální příležitost ho použít.
Nápad
Kromě použití CX Fit Score 360° jsme provedli i kompletní audit callcentra. Z pohledu UX jsme analyzovali telefonní hovory, e-maily, SMS i chaty. Vedli jsme hloubkové rozhovory se zaměstnanci, získali zpětnou vazbu od zákazníků a pomohl nám i mystery shopping. Postupně jsme Kärcheru představili 52 návrhů změn, které jsme následně prioritizovali na společném workshopu. Navrhli jsme například:
- Efektivnější práci s kapacitou týmu a jeho integraci napříč společností
- Sjednocení vícero aplikací do jednoho systému, abychom usnadnili život specialistům
- Práci s historií zákazníka
- Rychlejší vyřízení nejčastějších požadavků
V neposlední řadě jsme Kärcheru poskytli i sérii doporučení, která týmu callcentra dávají možnost aktivněji se podílet na prodejích.
Růst
Hned v prvních týdnech tým vygeneroval 150 nových objednávek, zkrátila se doba vyřízení zákaznických požadavků a zvýšila se i motivace týmu a spokojenost zaměstnanců.
