De Klant van De Toekomst 2019

Om de harten van de online consument te stelen, moeten merken en retailers gewapend zijn met diepgaande kennis van de digitale customer journey. Ook kennis van de factoren die de aankoopbeslissing van de consument beïnvloeden mag niet ontbreken.

Dit nieuwe internationale onderzoeksrapport "De klant van de toekomst 2019", biedt handige inzichten voor merken en retailers, onderverdeeld in de drie fases van de digitale shopping experience.

Dit document onthult waar consumenten hun koopinspiratie op doen, hoe ze zoeken en waar ze online shoppen. Ook wordt beschreven hoe je het beste met de klant om kunt gaan om de ultieme customer experience te leveren.

Voor dit onderzoek zijn meer dan 15.000 online consumenten ondervraagd in onder andere de VS, het VK, Nederland, Duitsland, België, Spanje, Frankrijk en Tsjechië.

Bekijk hieronder een greep uit de bevindingen van dit onderzoek. Een meer genuanceerd en geografisch beeld wordt geschetst in het volledige rapport, waarin ook nieuwe trends, inzichten en succesverhalen voor deze snel veranderende wereld van eCommerce worden uitgelicht.

Download the report!

Dit is wat de klant wil

Zoals uit bijna ieder klantonderzoek naar voren komt, is het duidelijk dat de online consument eigenlijk alles wil en het liefst direct: de beste prijs, producten direct uit voorraad bestellen en gratis en snelle levering.

De uitdaging voor merken? Lagere prijsstrategieën voeren met partners en flexibele en efficiënte leveringsmogelijkheden bieden aan de consument.

In het kort

94%

Productprijs

In het kort

85%

Gratis levering

In het kort

89%

Voorraad

Inspiratie kan overal toeslaan

Consumenten gebruiken verschillende kanalen om zich te laten inspireren als het gaat om productinformatie en -aanbevelingen. Dit laat zien dat consumenten totaal platformonafhankelijk zijn.

Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat merken en retailers een serieuze omnichannel aanpak nodig hebben om klanten te inspireren. Daarbij is het ontzettend belangrijk om zichtbaar te zijn op zo veel mogelijk kanalen waar je klant zich ook bevindt.

De online consument haalt inspiratie uit:

In het kort

45%

Zoek machines

In het kort

34%

Websites van merken

In het kort

27%

Social Media

Traditionele Zoekmachines zijn aan het vergrijzen

Hoewel zoekmachines nog steeds een goede tweede zijn, zijn de online marketplaces tegenwoordig leading als het gaat om het zoeken naar specifieke producten, het vergelijken van prijzen en het lezen van referenties.

De gemiddelde consument start de online zoektocht via de volgende kanalen:

In het kort

54%

Zoek machines

In het kort

30%

Websties van merken

In het kort

74%

Online marketplaces

Ons geduld wordt op de proef gesteld

Hoewel we zien dat gratis levering belangrijker wordt gevonden dan een snelle levering, zien we dat het concept van ‘same day delivery’ in het afgelopen jaar is verdubbeld. Naast een gratis en snelle levering, verwacht het merendeel van de hedendaagse consumenten dat het retourproces ook gratis is.

Als we kijken naar levertijd, heeft de consument de volgende verwachtingen: